고객을 왕처럼 받들어 성공한 기업이 있는가 하면, 종업원을 왕처럼 대접해 성장한 기업도 있다. 흔히 미국기업들은 근로자를 소모품으로 생각한다고 알려져 있다. 하지만 『포춘』이 선정한 미국 내 가장 일하기 좋은 기업 100곳을 살펴보면 지속적으로 성장하는 기업일수록 사람을 귀하게 여긴다는 사실을 확인할 수 있다.

2007년 『포춘』 선정, 미국 내 일하기 좋은 직장 3위로 선정된 웨그먼스 푸드 마켓은 뉴욕 주 로체스터에 본사를 둔 식료품 체인점이다. 1916년에 설립되어 현재까지 창립자 가문이 경영을 맡고 있으며, 뉴욕 주를 중심으로 미국 전역에 71개의 매장을 보유하고 있다. 미국 내 쟁쟁한 여러 기업들을 제치고 우리에게는 이름도 생소한 중소규모 식료품 체인점이 가장 일하기 좋은 직장으로 선정된 비결은 무엇일까? 그 해답은 웨그먼스 푸드 마켓의 독특한 모토, 즉 ‘고객보다 직원을 우선시한다’에서 찾을 수 있다.

직원이 우선, 고객은 그 다음

월마트나 타겟 등 미국 내 대형 할인점과 유사한 매장 구조와 상품 진열대를 갖고 있지만 웨그먼스 푸드 마켓에는 뭔가 특별한 것이 있다. 이 회사는 전문가 수준의 직원들에 의한 소비자 밀착형 판매정책으로 유명하다. 예를 들어 소비자가 와인을 구입하려 하면 이 분야에 전문지식을 갖춘 직원이 도우미로 등장, 100여 가지가 넘는 와인을 소개하고 상세한 설명도 해준다. 아울러 고객이 선택한 와인과 어울리는 비스킷이나 치즈까지 한꺼번에 추천해 주는 등 직원들의 섬세함은 관련업계에서는 부러움의 대상이 되고 있다.

이러한 노력은 당연히 고객만족과 매출 확대로 연결되었다. 1990년대 이후 미국 내 많은 식료품 체인들이 월마트 등의 가격인하 공세에 밀려 문을 닫는 상황에서도 웨그먼스 푸드 마켓은 2006년 41억 달러의 실적을 거두며 승승장구했다.

웨그먼스 푸드 마켓의 CEO 대니 웨그먼은 “이익을 가져다 줄 고객들에게 최고의 서비스를 제공하려면 무엇보다 직원들부터 최고 수준으로 대우해야 한다.”고 말한다. 직원들이 자신이 하는 일에 대해 즐거워하고 신바람이 나야만 고객들에게도 최대한의 서비스를 할 수 있다는 것이다. 즉, 종업원들에게 급여와 복지혜택, 풍부한 자기계발 기회를 주는 등 ‘종업원 중시 전통’을 지켜온 기업만이 결국에는 안정된 성공기반을 확고히 다질 수 있다는 의미이다.

웨그먼스 푸드 마켓은 교육훈련 등 직원들의 자기계발에 들어가는 투자를 아끼지 않는 회사로 정평이 나 있다. 치즈를 전문적으로 취급하는 직원에게는 스위스 낙농업 견학도 시켜주고, 와인 담당 종업원에게는 프랑스 보르도 지방에서 현지 교육도 받게 한다. 심지어 비정규직 아르바이트생들의 교육비까지 적극적으로 보조해 줄 정도다.

직원들의 연봉도 업계 최고 수준이다. 웨그먼스 푸드 마켓의 매출액 대비 인건비 비율은 15%~17％로 슈퍼마켓 업계 평균(12％)보다 훨씬 높다. 하지만 웨그먼스 푸드 마켓이 이익을 내는 비결은 낮은 이직률 때문이라 할 수 있다. 슈퍼마켓 업계 정규직의 연평균 이직률은 19％에 달하지만 이 회사는 6％에 그치고 있다. 다른 슈퍼마켓 체인점들이 신규 직원채용과 재교육 등에 커다란 비용을 지출하는 반면 웨그먼스 푸드 마켓에서는 이러한 일이 거의 일어나지 않는다. 종업원 대다수가 안정된 분위기 속에서 즐겁게 일한다는 얘기다.

기업 내 형식주의도 과감하게 없앴다. 복잡한 위계질서가 없어 출납직원이라도 기발한 아이디어가 생각나면 언제라도 사장에게 직접 보고할 수 있다. 이뿐만 아니라 창업주의 가족이나 경영학석사(MBA) 등 화려한 경력의 소유자라도 출납에서 청소, 식료품 운반 등에 이르는 밑바닥 일을 거치지 않으면 최고책임자가 될 수 없도록 하고 있다.

기본에 충실하자

『포춘』 외에도 『Working Mother』에서는 1990년 이래 줄곧 웨그먼스 푸드 마켓을 맞벌이 주부를 위한 최고의 직장으로 선정했다. 『슈퍼마켓 뉴스』도 웨그먼스 푸드 마켓을 직장 내 인종 다양성을 촉진하는 챔피언으로 선정했다.

직원이 먼저인 회사는 성장할 수밖에 없다. 직원에게 많은 걸 제공하고 직원을 소중히 여기는 회사에서 근무하고 있다는 자부심과 긍지는 회사에 대한 충성으로 이어지고 그 결과물들은 고스란히 고객에게 전해지게 된다. 직원들은 살아남기 위해 자발적으로 더 노력하고 최선을 다하게 되고 그것이 고객감동으로 이어져 매출성과로 회사에 되돌아가는 기본적인 원리다.

단기적인 비용절감에만 집착해 월급을 적게 주고 언제든 자를 수 있는 비정규직으로 일자리를 채워나가는 곳이 많아지고 있다. 그 결과 인건비 부담은 줄었지만, 노사 간의 신뢰가 무너지고 비정규직의 고용 불안과 생활고가 깊어지면서 생산 현장의 의욕도 크게 줄어들었다. 미국의 일하기 좋은 직장들에 더욱 주목할 수밖에 없는 이유가 바로 여기에 있다.