Starbucks Corporation
http://www.starbucks.com
설립년도: 1971년
설립자: Gorden Browker, Jerry Baldwin, Zev Siegal
Chairman: Howard Schultz
CEO: Jim Donald
2005 Sales(million $): 6,369
2006 Employees: 13만5,000

1971년 3명의 창업자에 의해 설립된 후, 1980년대 초반까지 점포 4개에 불과했던 스타벅스가 어떻게 전 세계적으로 유명한 커피전문점이 되었을까?

맛에 주목하다

1982년 스타벅스 커피 맛에 주목한 하워드 슐츠는 가정용품을 생산하는 스웨덴 해마플라스트(Hammarplast)의 부회장직을 박차고 나와 스타벅스의 마케팅 책임자로 합류한다. 그 후 하워드 슐츠는 1986년 이태리 스타일의 에스프레소 바(bar)인 ‘일 지오날레(Il Gionale)’를 설립하기 위해 스타벅스를 떠났다. 그러나 1987년 스타벅스를 인수하면서 회장 겸 CEO로 취임하여 현재까지 스타벅스의 성공신화를 써가고 있다.

1992년 스페셜티(Specialty) 커피 회사로는 처음으로 상장한 스타벅스는 현재 39개국에 1만3,000 여 개 점포를 가지고 있으며, 『포춘』 선정, 일하기 좋은 100대 기업에 9년째 랭킹 되고 있다.

감성주의 경영, 영혼이 있는 회사를 꿈꾸며

1953년 뉴욕 빈민가 태생의 하워드 슐츠는 스타벅스의 마케팅 매니저로 일하면서 출장으로 이탈리아를 방문했다가 노상 카페에서 사람들이 행복하게 커피를 마시며 여유롭게 시간을 보내는 모습에 새로운 사업 계획을 구상하게 된다.

바로 레스토랑 개념을 도입한 이탈리아식 커피전문점이다. 하지만 당시, 스타벅스 경영진들은 오직 훌륭한 커피 품질에만 관심이 있을 뿐, 하워드 슐츠의 사업 아이디어에는 귀를 기울이지 않았다. 이에 하워드 슐츠는 자신의 꿈을 실현하기 위해 스타벅스를 떠나 일 지오날레를 설립하였다. 또한 그는 자신의 모회사였던 스타벅스를 인수하기 위해 부단한 노력을 벌였고 결국 380만 달러에 스타벅스를 인수하게 된다.

하워드 슐츠는 스타벅스를 인수하면서 회사명과 대부분의 직원들을 그대로 채용했다. 이는 하워드 슐츠 자신의 아버지가 열악한 환경에서 일을 하면서 수없이 해고를 당했었던 아픈 기억을 통해 생긴 그만의 감성주의 경영의 발현일 지도 모른다. 그는 영혼이 있는 감동적인 회사를 건설하고자 했던 것이다.

내부고객 만족이 기업 수익 창출의 시발점

스타벅스 내부에는 ‘스타벅스가 커피를 서빙하는 사업을 하는 것이 아니라, 커피를 서빙하는 사람 사업을 한다’는 말이 있다. 스타벅스의 성공 신화의 원천은 바로 커피를 서빙하는 사람에게 투자함으로써 이루어졌다는 것이다. 하워드 슐츠 회장은 회사의 최우선 순위는 종업원들이며 그 다음 순위는 고객만족이라는 경영철학을 가지고 있다. 종업원이 행복하면 고객도 행복하다는 서비스 수익체인의 근본 개념을 기업 경영에 실천하는 것이다.

이를 위해 스타벅스는 파트타임을 포함한 모든 직원들에게 빈스톡(Bean Stock, 원두주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공하는 한편, 종업원을 직원(employee)이 아닌, 파트너(partner)라 부르며 그들의 열정적인 헌신을 이끌어낸다.

실례로 1990년대 중반 한 점포 관리자가 강도에 의해 처참하게 살해되었다는 소식을 들은 하워드 슐츠 회장은 그날 바로 전세 비행기를 타고 텍사스로 가 현장에 머물며 가족들과 종업원을 위로한 후, 죽은 관리자의 가족을 위해 기금을 조성했다. 그리고 텍사스 점포를 판돈을 사망자의 가족 부양과 아이들 교육을 위해 헌납하기도 했는데, 이러한 그의 행동은 종업원들의 회사에 대한 애사심을 올리기에 부족함이 없었다.

지역사회와 환경사업에 투자, 회사에 대한 자긍심으로

스타벅스는 1998년 이후 환경단체와 파트너십을 맺고, 커피 생산국과 농민들을 위한 기부금으로 상당한 예산을 배정하고 있다. 이러한 지역사회와 환경보호를 위한 스타벅스의 활동이 신문, TV, 라디오 등 각종 매체를 통해 소개되면서, 스타벅스는 국제상공회의소와 유엔 환경계획이 수여하는 세계지속가능발전파트너십상을 수상하는 등 더욱 주목을 받고 있다.

이러한 스타벅스의 사회 공헌 활동은 종업원들에게 옳은 일을 하고 있다는 자부심과 함께 회사 발전에 공헌한다는 자긍심을 갖게 하는 선순환을 이끌어 내는 한편, 한 달 평균 18회 매장을 방문하는 수천만 명의 충성고객을 만들어내는 원동력이기도 하다.

스타벅스 문화의 상품화와 위기론

최근 하워드 슐츠 회장은 스타벅스의 고위 임원에게 보낸 사내 메일에서 스타벅스 문화의 상품화에 대한 위기론을 지적했다. 스타벅스가 판에 박은 듯 똑같은 매장을 너무 많이 열어서 결국, ‘친근한 이웃 가게’란 브랜드 이미지가 희석되고 ‘대형 체인’이라는 이미지로 변화된다는 것이다. 하지만 그의 위기론에도 불구하고 전 세계 4만 개까지 매장을 확장하겠다는 스타벅스의 매장 확대 계획이 바뀔 지는 아직 미지수이다.

출처 : 포스코경영연구소, 이종민 책임연구원